• Выбрано 0
11 August 2020
Просмотры 4080
~ 20 мин

Как дружить с подписчиками, отбиваться от хейтеров и генерить бесплатный контент

Как дружить с подписчиками, отбиваться от хейтеров и генерить бесплатный контент
#Маркетинг

В эпоху, когда негативный твит может положить бренд на лопатки, просто делать классный продукт недостаточно. А вот выстроить вокруг лояльное сообщество, которое за вами и в огонь, и в воду, и поругаться в комменты — вполне.

Стартерпак дружного сообщества — модерация и работа с UGC. Как делать комьюнити-менеджмент на минималках, рассказали в этом материале.


Что такое комьюнити-менеджмент

Комьюнити — это в переводе сообщество. Комьюнити-менеджмент — это управление сообществом. Страничка бренда обрастает подписчиками, они задают вопросы, комментят странными эмодзи или ругаются матом. И этими эмоциями можно и нужно управлять.

Зачем? Чтобы случайных юзеров конвертировать в лояльных, подтягивать новую аудиторию и двигать её по воронке продаж.

Вообще, комьюнити-менеджмент — это не только про соцсети, но и про взаимодействие с людьми везде: хоть на форумах, хоть на офлайн-сходках. Про него пишут умные книжки и читают лекции — но когда сил нет, а дружить с аудиторией хочется, на помощь приходят два инструмента: классная модерация и UGC.

Модерация

Это чуть ли не самое главное, что происходит в аккаунте. Хороший модератор быстро отвечает на вопросы, обсуждает новости и уместно шутит — тогда люди воспринимают бренд не каменным, а вполне живым персонажем.

Если подписчик прибежал в комментарии — похвалить классный курс, поругаться на сайт, спросить, где монтируете сториз — он заинтересован в общении. Первое правило клуба — решить его проблему, причём здесь и сейчас. Так люди почувствуют заботу, свою ценность и то, что вы всегда готовы их выслушать.

Правила модератора

  1. Отвечайте на каждый комментарий, даже на эмодзи. Если подписчик вступил в коммуникацию, её нужно продолжить. Из нейтрального комментатора проще всего вырастить позитивного, восторженного и даже адвоката бренда.
  2. Реагируйте оперативно, максимум — через два часа. Так больше шансов закрыть боль подписчика: если он спрашивает, где припарковаться у бара, ответ через сутки не поможет.
  3. Общайтесь доброжелательно и уважительно, но без официоза — как живые тёплые люди. Не забудьте обратиться по имени и поблагодарить за отклик, если это уместно.
  4. Будьте готовы к очевидным вопросам — человек мог читать по диагонали и пропустить фразу «Запись на курс — в шапке профиля». Не язвите и не жадничайте, лучше дайте всю информацию с активными ссылками.
  5. Не бойтесь ходить в комментарии к подписчикам и другим брендам — так вы ломаете четвёртую стену и привлекаете внимание.

Инструменты модератора

  • Тональность коммуникации. Общение в комментариях — продолжение поста, и говорить здесь нужно на одном и том же языке. Нельзя зафиналить пост фразой «Пиши, сколько времени тратишь на макияж, красотка», а на комментарий ответить «В следующий раз вам стоит потратить больше времени». Это ломает логику и цельный образ бренда. Расшарьте гайды копирайтеров модераторам и будет вам мэтч.
Чтобы модератор лучше погружался в тональность коммуникации и настроении бренда — не храните его в других городах: приглашайте на встречи, конфколлы и давайте пообщаться с представителями компании.
  • Матрица ответов. Это шаблон, в котором собраны все часто задаваемые вопросы и прописаны ответы. Матрица помогает быстрее реагировать, а у модератора не дёргается глаз от тысячного «Мы находимся по адресу...».
  • Боты. Они автоматически собирают комментарии и помогают не пропустить ни одной дизлайкотписки. Например, @chotamrubot (платный) обрабатывает сразу шесть соцсетей, а бесплатная альтернатива только для Instagram — @iamprcompanyBot.

Типы комментаторов

01

Хороший комментатор
Самый желанный гость. Он поможет бороться с чужим негативом и вступается за бренд в перепалке. Такие сообщения пропускать нельзя ни в коем случае.
Как отвечать?

  1. Не скупитесь на благодарности.
  2. Делитесь информацией и отвечайте на попутные вопросы.
  3. Продолжайте диалог, если это уместно.
Зачем? Потому что это приятно людям и вам, ведь так ваш пост поднимается выше, на самый верх новостной ленты.

02

Нейтральный комментатор
Приходит в комментарии, чтобы задать вопрос или коротко высказаться: «сохранил», «годно», «спасибо».
Как отвечать?

  1. Благодарите за вопрос и делитесь нужной информацией.
  2. Задавайте вопросы и интересуйтесь мнением подписчика.
  3. Шутите, особенно на актуальные темы, и ставьте дурацкие смайлики (когда, если не сейчас).
Зачем? Чтобы добиться положительного мнения, показать свою экспертность и просто пообщаться с подписчиками.

03

Злой комментатор
У него два лика: конструктивный и деструктивный.
Как отвечать?

  1. С деструктивным всё просто — удаляйте или отшучивайтесь, не тратьте ресурс.
  2. С конструктивным — это когда «У вас лежит приложение!!!!!!сколькаможна!!!!!!»:
— Действуйте вежливо и без шуточек, злым комментаторам не до них.
— Выясните, что случилось, решите проблему и извинитесь.
Зачем? Хорошо отработанный негатив превращает врагов в адвокатов бренда.

Работа с негативом

Про неё отдельно и подробно, потому что ругань и претензии в комментариях — это может быть на руку. Когда вы честно отработаете негатив и разрулите все вопросики, человек может сменить гнев на милость — а если нет, то остальные подписчики оценят вашу заботу. Игнорировать или удалять негатив — так себе тактика, ведь хейтер тут же побежит на отзовики. А там он, считайте, в домике.

Правила работы с негативом

  • Реагируйте на каждый комментарий оперативно — не позже, чем через 3-4 часа. Этого времени хватит, чтобы обсудить с коллегами проблему, придумать решение и перехватить злого подписчика по дороге на форумы.
  • Помните, что ваши реакции работают на имидж — не будьте брендом-обижайкой и спокойно воспринимайте на критику.
  • Будьте вежливы и старайтесь разобраться в каждой проблеме индивидуально — если растопить сердечко подписчика, он всё простит.
  • Отвечайте публично — так остальные поймут, что вы работаете над ситуацией. Если жалоба серьёзная, оставьте под комментарием заглушку «Расскажите нам, что случилось? Обязательно во всём разберёмся» — и переводите диалог в личные сообщения. Продолжать такое обсуждение под постом бессмысленно, к нему подтянутся тролли, зеваки и прочие скучающие — тогда эту хейт-лавину будет не остановить. Лучше спокойно решите все вопросы один на один.
  • Если проблема по вашей вине и назревает скандал, предложите приятный бонус: скидку, подарок, целый торт взамен несвежего куска. Обиженному человеку важно, чтобы его приобняли.

Tele2 аккуратно обрабатывают негатив

«Альфа-Банк» признаёт ошибки и предлагает решение

Впрочем, не всегда

А «Столовая №100» язвит))

UGC

Кроме того, что подписчики ругаются в комментариях, они ещё и сами генерят контент — и это божий дар. Он бесплатный, лояльный, иногда креативный, полезный или смешной, но главное — эффективный. В среднем UGC вовлекает на 28% больше, чем публикации бренда. Когда вы публикуете мемы от подписчиков, даёте площадку под авторские статьи или репостите отзывы в сториз, аудитория чувствует, что её мнение и опыт важны. Это тоже работает на комьюнити.

Как мотивировать юджисить

  1. Создавайте фотогеничный продукт — стену с розовыми фламинго в кафе или глитчёвые блокноты для диджиталов хочется запостить себе без всяких напоминаний.
  2. Предлагайте бонусы — например, бокал игристого за фотографию с отметкой или отзыв на TripAdvisor (честный, разумеется). Только делайте это аккуратно и нативно — в стиле «мы хотим становиться лучше — будет круто, если оставите фидбэк ;) ».
  3. Устраивайте UGC-конкурсы — пусть люди фотографируют продукт в неожиданных местах или придумывают ему название, постят сториз с брендированными масками или гифками — тут рассказывали, как пользователи раскрашивали фото курьера в обмен на промокод.
  4. Важно: если человеку нужно запариться, пообещайте классный приз: целый торт, фотокамеру, бесплатное участие на мастер-классе.

Так авторы «брутальных десертов» Brave Goodies придумывали название для нового торта — в комментариях 200 вариантов!

Как интегрировать в контент

UGC может быть рубрикой или заполнить до 100% ленты — всё зависит от стратегии. Если вы из бьюти, используйте туториалы и отзывы со свотчами, если из диджитала — сториз, где студенты честно и на эмоциях рассказывают о курсе.

UGC для бьюти — маст, ведь продукт нужно в прямом смысле показывать лицом. Так, например, делают Urban Decay Russia

А аккаунт GoPro состоит только из пользовательского контента

Кстати, UGC — это не только фотографии и отзывы на сайтах, но и любые идеи. Чтобы они не терялись, заведите бота, который будет собирать фидбэк.

Хотите прокачаться в комьюнити-менеджменте? Изи!
МОДЕРАЦИЯ БЕЗ БОЛИ
Рассказываем, как обернуть негатив подписчиков в свою пользу и покорить пользователей бренда с помощью модерации в соцсетях.

24, 25, 31 июля и 1 августа