Когда Оля Бузова пела «Мои люди всегда со мной», она имела в виду адвокатов бренда — самую лояльную аудиторию, которая всегда посоветует ваш товар другим, наставит классов в соцсетях и защитит в комментах от хейтеров. Это всё добровольно, бесплатно и очень эффективно: по статистике, 92% потребителей доверяют рекомендациям друзей или знакомых — а удовлетворённые клиенты советуют продукт в среднем ещё 11 людям. Рассказываем, как воспитать своих людей в интернете.
Найдите лояльную аудиторию
Это все, кто тегал вас в соцсетях, оставлял развёрнутые комментарии, писал приятное на отзовики и форумы. Можно собирать потенциальных адвокатов вручную или через специальные сервисы: например, YouScan, Traackr или TweetReach следят за инфополем автоматически.
Установите контакт
Самое простое — продолжить диалог там, где человек вас упомянул, только не сердечком, а в формате живого смолтока. Если ваши глазированные сырки отметили в сториз, узнайте про вкус-фаворит, если в комментариях спрашивают, как настроить онлайн-банк — не отсылайте на сайт, а накидайте инструкцию. В любой ситуации старайтесь помочь и заканчивайте общение, если уверены, что проблема точно решилась. Уважительный диалог и отзывчивость всегда оценят.
А ещё не игнорируйте недовольных комментаторов — если разрулить все претензии, хорошо отработанный негатив превращает врагов в адвокатов бренда.
А ещё не игнорируйте недовольных комментаторов — если разрулить все претензии, хорошо отработанный негатив превращает врагов в адвокатов бренда.
Держите тональность коммуникации
TOV транслирует характер и ценности компании, а люди объединяются вокруг брендов, которые говорят с ними на одном языке — поэтому старайтесь выдерживать тот стиль общения, который близок и вам, и вашей аудитории. И в комментариях тоже! Нельзя зафиналить пост фразой «Пиши, сколько времени тратишь на макияж, красотка», а на комментарий ответить «В следующий раз вам стоит потратить больше времени». Это убивает логику.
Ещё не бойтесь ходить в комментарии к подписчикам и другим брендам — общаться, давать советы, шутить, если позволяет тональность. Так вы ломаете четвёртую стену и привлекаете внимание.
Ещё не бойтесь ходить в комментарии к подписчикам и другим брендам — общаться, давать советы, шутить, если позволяет тональность. Так вы ломаете четвёртую стену и привлекаете внимание.
Стимулируйте интерес
- Задавайте вопросы и собирайте фидбэк. Спрашивайте, какое обновление зашло лучше, удобно ли пользоваться конструктором меню в онлайн-доставке и каких тем не хватает в блоге — прислушивайтесь к ЦА и закрывайте конкретные боли. Так аудитория станет теплее.
- Используйте UGC. Мемы от подписчиков, репосты отзывов, публикация статей в блоге — адвокаты нагенерят вам постов на несколько контент-планов вперёд. Круто, если вы не только отметите автора, но и виртуально его приобнимите: «Это Ира, спец в UX-дизайне и и наш инсайдер в мир умных кнопочек — делимся её подборкой Telegram-каналов».
- Предлагайте скидки, которыми можно делиться, или бонусы просто за то, что аудитория с вами. Например, iHerb присваивает покупателям уникальный код — если кто-то из друзей им воспользуется, оба получат небольшую скидку. У реферальных программ, конечно, есть чисто материальный интерес, но и он работает на лояльность.
Не забывайте про «внутренних адвокатов»
То есть про ваших сотрудников. Это они обклеивают ноутбук корпоративными стикерами, постят сториз о том, что обожают свою работу и транслируют в мир ценности бренда. Работайте над корпоративной культурой и чувством общего дела — тогда команда сама станет главным послом компании.
