• Выбрано 0
Просмотры 513
~ 9 мин

Кейс: как мы помогли сотрудникам МТС внедрить новый TOV

Кейс: как мы помогли сотрудникам МТС внедрить новый TOV
#Кейсы
Департамент клиентского сервиса МТС обновил TOV в компании, и после этого столкнулся с вызовом: помочь каждому сотруднику отдела переложить новый TOV в работу. Для этого МТС обратились к нам — а мы создали трёхступенчатое решение под их запрос.
Департамент клиентского сервиса МТС обновил TOV в компании, и после этого столкнулся с вызовом: помочь каждому сотруднику отдела переложить новый TOV в работу. Для этого МТС обратились к нам — а мы создали трёхступенчатое решение под их запрос.

Задачи
Углубить знания сотрудников о том, как составлять структурированный письменный ответ с корректными формулировками в соответствии с принципами TOV и правилами Гайда по использованию TOV.
Показать, как можно давать обратную связь и передавать эти знания линейным сотрудникам для исправления и «профилактики» их ошибок.
Как решали
1
Провели брифинг
Встретились с клиентом, обсудили его запросы и боли, сформировали задачи и цели на обновление навыков и обучение
2
Разработали методологию
3
Создали программу обучения
Она состояла из нескольких блоков для разных целевых аудиторий внутри департамента клиентского сервиса — в программе были 3 практических сессии и видеокурс
4
Провели обучение для сотрудников

Шаг 1
Провели практическую сессию о том, как сотрудники МТС могут обучить своих коллег работать с TOV и гайдом по TOV департамента клиентского сервиса.

Нашей целью было разобраться с ошибками, которые совершают сотрудники, общаясь с клиентами на разных площадках, и передать инструменты для изучения и применения TOV и Гайда клиентского сервиса, чтобы команда могла самостоятельно проводить подобные сессии обучения для специалистов разного уровня внутри компании.
Что получилось
Передали набор инструментов для вовлечения сотрудников в обучение
Поработали с TOV на практике через рабочие примеры
Поделились инструментами и практиками, которые помогают обучать сотрудников созданию учебных кейсов для правил Гайда, выполнили упражнения по теме
Поработали с шаблоном в Miro с кейсами и упражнениями для проведения обучающих сессий и разобрали результаты

Шаг 2
Создали короткий курс из 7 уроков — «Про клиента: обновляем навыки общения».
Как реализовали:
Разработали сценарии уроков, определили темы и вопросы, которые важно было подсветить в курсе, проработали методологию программы обучения
Разработали концепцию съёмки: собрали мудборд, чтобы отразить общее настроение роликов, адаптировали фирменный стиль для дизайн-элементов, предоставили референсы по сет-дизайну и стилю одежды спикеров
Сделали продакшн
В роликах рассказали, как правильно применять TOV ДКС в повседневной работе и в каждом канале коммуникации, помогли разобраться в разных видах коммуникации и предложили инструменты для эффективного общения с клиентами.

Ещё объяснили, зачем клиенты приходят в службу поддержки, в чём особенности каждого канала коммуникации и как сохранять хорошее настроение в общении с клиентами.

После курса провели практическую сессию для аудиторов и копирайтеров департамента клиентского сервиса МТС — поделились, как находить ошибки сотрудников в общении с клиентами и грамотно давать по ним обратную связь.

Шаг 3
На этом этапе сотрудники отдела клиентского сервиса решили привлечь коллег из отдел обработки письменных претензий и помочь им лучше составлять ответы неудовлетворенным клиентам,

Для них мы провели практическую сессию — на ней сотрудники отдела вместе со спикером курса разбирались с ошибками в коммуникации с клиентами на разных площадках, учились составлять письменные ответы на претензии, давать сбалансированную обратную связь и сводить к минимуму ошибки коллег в общении с клиентами.

В итоге клиент получил
  • 3 практические сессии
  • 1 видеокурс из 7 видеоуроков
  • 3 записи сессий и 3 презентации
Что отметил клиент
«Наша команда копирайтеров разработала Tone of Voice клиентского сервиса — стиль общения, который поможет ещё качественнее решать вопросы клиентов. Следующей задачей было внедрить этот TOV по всем направления, научить им пользоваться каждого сотрудника — а их больше 8 тысяч. Тут нам и понадобилась помощь SETTERS EDUCATION.

Что нам было важно? Провести глубинный анализ наших болей, получить структурный подход к обучению сотрудников, понятную методологию и инструменты для работы. Всё это для нас сделала команда SE и агентства, а мы сейчас используем это в работе. Все эти месяцы нам было приятно общаться с SE — мы как клиенты довольны!»

— Наталья Бабинцева, главный редактор департамента клиентского сервиса МТС

Команда проекта
Менеджер проекта
Методист
Алина Иштимирова
Head of Design
Наталья Доматырко
Спикеры:
Ксения Луссберг
Head of Copywriting
Middle+ Copywriter
Натали Бредихина
Юля Черепанова
Head of Community
Community Management Lead
Марина Лисецкая
Продакшн:
Наташа Жукова
Head of Production
Chief Art Director
Стася Маскаева
Дмитрий Швец
Продюсер съёмки
Линейный продюсер съёмки
Екатерина Жукова
Екатерина Бычкова
Art Director
Кирилл Трошин