Департамент клиентского сервиса МТС обновил TOV в компании, и после этого столкнулся с вызовом: помочь каждому сотруднику отдела переложить новый TOV в работу. Для этого МТС обратились к нам — а мы создали трёхступенчатое решение под их запрос.
Департамент клиентского сервиса МТС обновил TOV в компании, и после этого столкнулся с вызовом: помочь каждому сотруднику отдела переложить новый TOV в работу. Для этого МТС обратились к нам — а мы создали трёхступенчатое решение под их запрос.
Задачи
Углубить знания сотрудников о том, как составлять структурированный письменный ответ с корректными формулировками в соответствии с принципами TOV и правилами Гайда по использованию TOV.
Показать, как можно давать обратную связь и передавать эти знания линейным сотрудникам для исправления и «профилактики» их ошибок.
Как решали
1
Провели брифинг
Встретились с клиентом, обсудили его запросы и боли, сформировали задачи и цели на обновление навыков и обучение
2
Разработали методологию
3
Создали программу обучения
Она состояла из нескольких блоков для разных целевых аудиторий внутри департамента клиентского сервиса — в программе были 3 практических сессии и видеокурс
4
Провели обучение для сотрудников
Шаг 1
Провели практическую сессию о том, как сотрудники МТС могут обучить своих коллег работать с TOV и гайдом по TOV департамента клиентского сервиса.
Нашей целью было разобраться с ошибками, которые совершают сотрудники, общаясь с клиентами на разных площадках, и передать инструменты для изучения и применения TOV и Гайда клиентского сервиса, чтобы команда могла самостоятельно проводить подобные сессии обучения для специалистов разного уровня внутри компании.
Нашей целью было разобраться с ошибками, которые совершают сотрудники, общаясь с клиентами на разных площадках, и передать инструменты для изучения и применения TOV и Гайда клиентского сервиса, чтобы команда могла самостоятельно проводить подобные сессии обучения для специалистов разного уровня внутри компании.
Что получилось
Передали набор инструментов для вовлечения сотрудников в обучение
Поработали с TOV на практике через рабочие примеры
Поделились инструментами и практиками, которые помогают обучать сотрудников созданию учебных кейсов для правил Гайда, выполнили упражнения по теме
Поработали с шаблоном в Miro с кейсами и упражнениями для проведения обучающих сессий и разобрали результаты
Шаг 2
Создали короткий курс из 7 уроков — «Про клиента: обновляем навыки общения».
Как реализовали:
Разработали сценарии уроков, определили темы и вопросы, которые важно было подсветить в курсе, проработали методологию программы обучения
Разработали концепцию съёмки: собрали мудборд, чтобы отразить общее настроение роликов, адаптировали фирменный стиль для дизайн-элементов, предоставили референсы по сет-дизайну и стилю одежды спикеров
Сделали продакшн
В роликах рассказали, как правильно применять TOV ДКС в повседневной работе и в каждом канале коммуникации, помогли разобраться в разных видах коммуникации и предложили инструменты для эффективного общения с клиентами.
Ещё объяснили, зачем клиенты приходят в службу поддержки, в чём особенности каждого канала коммуникации и как сохранять хорошее настроение в общении с клиентами.
После курса провели практическую сессию для аудиторов и копирайтеров департамента клиентского сервиса МТС — поделились, как находить ошибки сотрудников в общении с клиентами и грамотно давать по ним обратную связь.
Ещё объяснили, зачем клиенты приходят в службу поддержки, в чём особенности каждого канала коммуникации и как сохранять хорошее настроение в общении с клиентами.
После курса провели практическую сессию для аудиторов и копирайтеров департамента клиентского сервиса МТС — поделились, как находить ошибки сотрудников в общении с клиентами и грамотно давать по ним обратную связь.
Шаг 3
На этом этапе сотрудники отдела клиентского сервиса решили привлечь коллег из отдел обработки письменных претензий и помочь им лучше составлять ответы неудовлетворенным клиентам,
Для них мы провели практическую сессию — на ней сотрудники отдела вместе со спикером курса разбирались с ошибками в коммуникации с клиентами на разных площадках, учились составлять письменные ответы на претензии, давать сбалансированную обратную связь и сводить к минимуму ошибки коллег в общении с клиентами.
Для них мы провели практическую сессию — на ней сотрудники отдела вместе со спикером курса разбирались с ошибками в коммуникации с клиентами на разных площадках, учились составлять письменные ответы на претензии, давать сбалансированную обратную связь и сводить к минимуму ошибки коллег в общении с клиентами.
В итоге клиент получил
3 практические сессии
1 видеокурс из 7 видеоуроков
3 записи сессий и 3 презентации
Что отметил клиент
«Наша команда копирайтеров разработала Tone of Voice клиентского сервиса — стиль общения, который поможет ещё качественнее решать вопросы клиентов. Следующей задачей было внедрить этот TOV по всем направления, научить им пользоваться каждого сотрудника — а их больше 8 тысяч. Тут нам и понадобилась помощь SETTERS EDUCATION.
Что нам было важно? Провести глубинный анализ наших болей, получить структурный подход к обучению сотрудников, понятную методологию и инструменты для работы. Всё это для нас сделала команда SE и агентства, а мы сейчас используем это в работе. Все эти месяцы нам было приятно общаться с SE — мы как клиенты довольны!»
— Наталья Бабинцева, главный редактор департамента клиентского сервиса МТС
Что нам было важно? Провести глубинный анализ наших болей, получить структурный подход к обучению сотрудников, понятную методологию и инструменты для работы. Всё это для нас сделала команда SE и агентства, а мы сейчас используем это в работе. Все эти месяцы нам было приятно общаться с SE — мы как клиенты довольны!»
— Наталья Бабинцева, главный редактор департамента клиентского сервиса МТС
Команда проекта
Менеджер проекта
Алина Иштимирова
Спикеры:
Методист
Наталья Доматырко
Head of Design
Ксения Луссберг
Head of Copywriting
Натали Бредихина
Продакшн:
Middle+ Copywriter
Юля Черепанова
Head of Community
Марина Лисецкая
Community Management Lead
Наташа Жукова
Head of Production
Стася Маскаева
Chief Art Director
Дмитрий Швец
Продюсер съёмки
Екатерина Жукова
Линейный продюсер съёмки
Екатерина Бычкова
Art Director
Кирилл Трошин
