На рынке множество компаний, но к успеху и кратному росту выручки приходят не все. Один из ключей к достижению целей — умение измерять эффективность бизнес-процессов, опираясь на чёткие метрики.
Недостаточно внедрять процессы — нужно ещё и видеть, насколько хорошо они работают и выполняют требования бизнеса. О пяти метриках, которые помогут это понять и с которыми часто сталкиваются те, кто работает с клиентским сервисом, рассказал Эльмин Алиев, руководитель управления качеством сервиса для зарубежных продавцов в Wildberries.
Недостаточно внедрять процессы — нужно ещё и видеть, насколько хорошо они работают и выполняют требования бизнеса. О пяти метриках, которые помогут это понять и с которыми часто сталкиваются те, кто работает с клиентским сервисом, рассказал Эльмин Алиев, руководитель управления качеством сервиса для зарубежных продавцов в Wildberries.
Эльмин Алиев
Руководитель управления качеством сервиса для зарубежных продавцов в Wildberries
На рынке множество компаний, но к успеху и кратному росту выручки приходят не все. Один из ключей к достижению целей — умение измерять эффективность бизнес-процессов, опираясь на чёткие метрики.
Недостаточно внедрять процессы — нужно ещё и видеть, насколько хорошо они работают и выполняют требования бизнеса. О пяти метриках, которые помогут это понять и с которыми часто сталкиваются те, кто работает с клиентским сервисом, рассказал Эльмин Алиев, руководитель управления качеством сервиса для зарубежных продавцов в Wildberries.
Недостаточно внедрять процессы — нужно ещё и видеть, насколько хорошо они работают и выполняют требования бизнеса. О пяти метриках, которые помогут это понять и с которыми часто сталкиваются те, кто работает с клиентским сервисом, рассказал Эльмин Алиев, руководитель управления качеством сервиса для зарубежных продавцов в Wildberries.
Как начать измерять пульс процесса
Как начать измерять пульс процесса
Во-первых, нужно определить процессы, которые требуют замера, и начинать с тех, которые критичнее для бизнеса, а затем переходить к менее важным.
Во-вторых, важно понять, какая метрика лучше всего подходит для конкретного процесса.
Когда я управлял клиентской поддержкой в Самокате, мы увидели, что процесс работы со смежными командами нужно оцифровать.
Проблема
Поддержка не могла сама решить часть обращений. Поэтому мы подключали смежные команды, которые на своей стороне могли помочь с решением.
Задачи ставили в таск-трекере, отправляли на доску смежной команды и … всё. Дальше никто не знал, когда смежная команда сможет помочь с задачей и какие сроки обозначить клиенту.
Как итог — обращений становилось больше, неудовлетворённость клиентов росла, а уровень их удержания после коммуникации с поддержкой снижался. Процесс жил, а метрик не было. Вот и результат.
Задачи ставили в таск-трекере, отправляли на доску смежной команды и … всё. Дальше никто не знал, когда смежная команда сможет помочь с задачей и какие сроки обозначить клиенту.
Как итог — обращений становилось больше, неудовлетворённость клиентов росла, а уровень их удержания после коммуникации с поддержкой снижался. Процесс жил, а метрик не было. Вот и результат.
Решение
Договориться с каждой командой о сроках решения (SLA — service level agreement). Здесь как раз и нужно было подумать, как лучше оценить процесс. Достаточно ли общего срока от момента обращения до момента решения и обратного звонка клиенту с ответом? Нужно ли разбить процесс на несколько частей и измерять каждую по отдельности?
Решили измерять и по частям, и целиком — потому что так понятнее, на чьей стороне процесс не работает.
Решили измерять и по частям, и целиком — потому что так понятнее, на чьей стороне процесс не работает.
Итог
После внедрения нового процесса число повторных обращений снизилось — это уменьшило затраты на поддержку и улучшило пользовательский опыт.
5 метрик для оценки эффективности процессов
5 метрик для оценки эффективности процессов
Ниже расскажу про 5 метрик, которые чаще всего использую в работе с бизнес-процессами, их функции и особенности.
Скорость процесса (PS)
измеряем в минутах/часах/днях
Метрика показывает, сколько нужно времени для завершения одного бизнес-процесса — от начала до конца. Она особенно важна для процессов с чёткими временными рамками. Например, для кейса выше, где мы внедряли SLA для запросов в смежные команды.
PS = (дата и время конечного действия процесса) — (дата и время начального действия процесса)
Чаще всего чем выше скорость, тем лучше для бизнеса и команды. Главное, чтобы рост скорости не влиял на качество решений в рамках процесса.
Уровень удовлетворённости клиентов (CSAT)
Показывает, насколько клиентам нравится сервис или его отдельные аспекты, и помогает оценить изменения в процессах, потому что мы получаем фидбэк от клиентов здесь и сейчас.
CSAT = (количество довольных клиентов)/ (общее количество респондентов).
Например, всего сервис оценили 100 пользователей, из них на 4 и 5 (по 5-балльной шкале) — 70 человек. Значит, CSAT = 70% или 3,5 из 5.
В Самокате мы отдельно замеряли CSAT в рамках внедрения бота в поддержку, чтобы оценить, насколько хорошо он отрабатывает.
Делали это после взаимодействия бота с клиентом, даже если клиент потом общался с оператором. Одна только общая оценка уже после диалога с человеком не дала бы нам понимания, в какой части процесса обслуживания возникают проблемы.
Делали это после взаимодействия бота с клиентом, даже если клиент потом общался с оператором. Одна только общая оценка уже после диалога с человеком не дала бы нам понимания, в какой части процесса обслуживания возникают проблемы.
Стоимость процесса (Business process cost)
Позволяет оценить, сколько денег и насколько эффективно мы тратим на процесс. Возможно, он стоит слишком дорого, и его нужно упростить.
Бывает так, что компания пытается построить идеальный процесс — внедрить технологии, нанять больше людей и использовать все возможности, чтобы точно попадать в метрики — и это начинает играть против бизнеса.
Мы тратим больше денег, но при этом обрабатываем примерно то же количество обращений — допустим, процесс стал лучше на 5−10%, а затраты выросли на 30%. В итоге стоимость процесса в пересчёте на количество решенных обращений становится намного выше.
Business process cost = (человеческие затраты) + (материальные затраты) + (оборудование/ IT) + (иные расходы на процесс)
Важно не оценивать эту метрику в отрыве от других и смотреть на стоимость процесса ещё и в разрезе его производительности.
Цена процесса может быть высокой, но это позволит компании лучше удерживать клиентов, повышать удовлетворённость и растить выручку или GMV. В таком случае затраты оправданы.
Производительность процесса (Process Productivity)
Метрика показывает, какой результат даёт нам новый или старый процесс.
Process Productivity = (количество произведённого результата) / (затраченное время)
Здесь важно помнить, что высокая производительность без качества ни к чему хорошему не приведёт. Можно делать 100 гаек в час, но с коэффициентом брака в 30%, или же 80 гаек в час с коэффициентом брака 5%. Конечно, лучше меньше, но с высоким качеством.
First contact rate (FCR)
Отражает процент клиентских обращений, решённых поддержкой при первом касании с клиентом, без повторных обращений.
Высокий уровень метрики указывает на то, что сервис отлично решает проблемы клиентов с первого раза, что снижает затраты на обслуживание и повышает удовлетворённость.
FCR = (количество запросов, решённых при первом касании)/ (все запросы) * 100%
Если FCR падает в динамике, то это подсказывает лидеру направления, что необходимо обратить внимание на процессы обслуживания и всё, что около них — базу знаний, обучение, контроль качества. Возможно, поддержка новых продуктов и проектов компании запущена не на нужном уровне, поэтому после первой итерации клиентам нужно обращаться с повторным запросом.
Что учесть при работе с метриками
Что учесть при работе с метриками
Метрики эффективности бизнес-процессов позволяют не только анализировать производительность, но и выявлять узкие места, на которые нужно обратить внимание.
Чтобы метрики играли с вами в одной команде, нужно учесть несколько факторов:
Чётко понять, какие метрики нужны для оценки ваших процессов. Не используйте метрику, даже самую популярную, если конкретно вам она не подходит.
Убедиться в качестве данных. Лучше оцифровать их через аналитические дэшборды и не собирать руками. Вероятность принять неверные решения при ручном сборе данных очень высока.
Не просто следить за метриками, а делать выводы исходя из цифр и внедрять изменения. Только так процессы станут лучше и эффективнее для бизнеса.
Строить процессы, которые помогают бизнесу
Строить процессы, которые помогают бизнесу
Научиться вовремя замечать недостатки в текущих процессах, моделировать новые, внедрять перемены и оценивать их пользу поможет курс «Как эффективно строить бизнес-процессы».
Вместе с экспертами из современных компаний вы комплексно улучшите процессы и составите дорожную карту по их оптимизации, опираясь на аналитику и цели бизнеса.
Вместе с экспертами из современных компаний вы комплексно улучшите процессы и составите дорожную карту по их оптимизации, опираясь на аналитику и цели бизнеса.
Научиться вовремя замечать недостатки в текущих процессах, моделировать новые, внедрять перемены и оценивать их пользу поможет курс «Как эффективно строить бизнес-процессы».
Вместе с экспертами из современных компаний вы комплексно улучшите процессы и составите дорожную карту по их оптимизации, опираясь на аналитику и цели бизнеса.
Вместе с экспертами из современных компаний вы комплексно улучшите процессы и составите дорожную карту по их оптимизации, опираясь на аналитику и цели бизнеса.
