Малый бизнес часто воспринимает логистику как сложную и затратную задачу. Но именно доставка может стать точкой роста, помочь выстроить стабильные процессы и удерживать клиентов.
Коммерческий директор Яндекс Доставки Наталья Горохова поделилась опытом, к каким результатам приводит надёжная логистика и почему доставка — это не расход, а элемент сервиса, влияющий на повторные покупки и доверие клиентов.
Коммерческий директор Яндекс Доставки Наталья Горохова поделилась опытом, к каким результатам приводит надёжная логистика и почему доставка — это не расход, а элемент сервиса, влияющий на повторные покупки и доверие клиентов.
Наталья Горохова
Коммерческий директор Яндекс Доставки
Малый бизнес часто воспринимает логистику как сложную и затратную задачу. Но именно доставка может стать точкой роста, помочь выстроить стабильные процессы и удерживать клиентов.
Коммерческий директор Яндекс Доставки Наталья Горохова поделилась опытом, к каким результатам приводит надёжная логистика и почему доставка — это не расход, а элемент сервиса, влияющий на повторные покупки и доверие клиентов.
Коммерческий директор Яндекс Доставки Наталья Горохова поделилась опытом, к каким результатам приводит надёжная логистика и почему доставка — это не расход, а элемент сервиса, влияющий на повторные покупки и доверие клиентов.
Наталья Горохова
Коммерческий директор Яндекс Доставки
Как сегодня устроено взаимодействие малого бизнеса с логистикой? Какие типичные барьеры встречаются на старте, и как их обычно преодолевают?
Как сегодня устроено взаимодействие малого бизнеса с логистикой? Какие типичные барьеры встречаются на старте, и как их обычно преодолевают?
Для малого бизнеса логистика — это не просто доставка товаров, а реальное конкурентное преимущество. При этом она остаётся одной из самых сложных и затратных частей операционной деятельности. Поэтому многие предприниматели стараются организовать логистику самостоятельно — и часто сталкиваются с рядом типичных сложностей.
Основные барьеры связаны с подбором персонала, маршрутизацией, необходимостью выстраивать процессы аналитики и проводить доработки интеграции различных систем. Когда процессы выстраиваются вручную, это не только удорожает доставку, но и делает её менее стабильной.
На практике предприниматели нередко совершают ошибку, пытаясь сэкономить на логистике — а в итоге теряют клиентов из-за сбоев и неудобств. Основываясь на собственном опыте и опыте Яндекс Доставки, мы понимаем: если нет ресурсов на полноценный логистический отдел, лучше делегировать эту часть надёжному партнёру. Это помогает сохранить качество и даже сократить издержки.
Где логистика — это про бизнес-процессы, а где — про управленческие решения?
Где логистика — это про бизнес-процессы, а где — про управленческие решения?
Эти аспекты тесно связаны. Управленческие решения напрямую влияют на процессы, а процессы, в свою очередь, требуют управленческой зрелости.
Первый шаг — понять, что важно для конечного клиента. Многие клиенты понимают, что скорость и качество доставки — это ключевые факторы выбора. Сегодня покупатели всё чаще делают выбор в пользу тех компаний, где доставка быстрая, удобная и прозрачная. Конкуренция усиливается, и логистика становится фактором, который влияет на возвращаемость и лояльность.
Поэтому бизнесу нужно стратегически спланировать клиентский путь (Customer Journey Map) — а затем уже на уровне операционных решений определить, как достичь нужного качества сервиса.
На этом этапе важно ответить на несколько ключевых вопросов:
Создавать ли собственную логистику или использовать внешнего поставщика?
Что важнее: цена доставки или её надёжность?
На какую географию рассчитан бизнес, и готов ли он расширяться?
Какие возможности для масштабирования открываются у бизнеса, когда процесс доставки налажен?
Какие возможности для масштабирования открываются у бизнеса, когда процесс доставки налажен?
Доставка — это операционный бизнес, в котором много задач: от управления персоналом до контроля качества и оптимизации процессов. В малом бизнесе на это часто тратятся ресурсы, которые могли бы быть направлены на развитие.
Поэтому клиентам из малого бизнеса часто нужен дополнительный персонал для улучшения работы курьеров, их качества и контроля, новых способов ускорения доставки. Вместо того, чтобы сосредоточиться на развитии продукта, маркетинге и росте продаж, управленцы отвлекаются на решение операционных вопросов.
Когда логистика передаётся профессиональному партнёру, бизнес получает больше свободы и может начать масштабироваться: выходить в новые регионы, запускать дополнительные каналы продаж, тестировать разные модели сервиса.
С какими задачами чаще всего к вам приходят? Что важно для бизнесов: скорость, надёжность, вариативность?
С какими задачами чаще всего к вам приходят? Что важно для бизнесов: скорость, надёжность, вариативность?
Бизнесу важны все три параметра:
Скорость — чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.
Надёжность — чтобы не терять покупателей из-за сбоев.
Вариативность — чтобы клиент мог сам выбрать, как и когда получить заказ.
Наша задача — сделать так, чтобы логистика стала не «болью», а ресурсом для роста. Когда доставка работает как сервис, это даёт бизнесу реальную опору для масштабирования и построения долгосрочных отношений с клиентами.
Многие покупатели уже познакомились с экспресс-доставкой за 15 минут и теперь хотят видеть такой уровень сервиса повсеместно. Этот тренд быстро распространяется на самые разные сферы бизнеса.
Клиенты стремятся избежать длительного ожидания и рассчитывают на широкий выбор способов получения заказа. Кто-то предпочитает самовывоз, кто-то готов подождать курьера, а кому-то важна возможность выбрать альтернативный вариант. Критически важно предоставить такой выбор прямо на этапе оформления заказа.
Что помогает Яндекс Доставке эффективно выстраивать процессы и поддерживать высокий уровень сервиса?
Что помогает Яндекс Доставке эффективно выстраивать процессы и поддерживать высокий уровень сервиса?
Сильная сторона Яндекс Доставки в том, что это часть большого экосистемного бизнеса. Мы используем технологии и решения, созданные другими командами Яндекса, и развиваем сервисы в тесной коллаборации с ними.
Например, в услуге Доставка по России мы используем инфраструктуру Яндекс Маркета. Наши курьеры также работают с другими сервисами Яндекса, что позволяет гибко распределять ресурсы — от пеших или вело курьеров до исполнителей на легковых и грузового автомобилях.
Мы тестируем новые форматы, в том числе автоматизированную доставку с помощью роверов — в ближайшем будущем это станет доступно и нашим клиентам.
Технологичные решения, созданные в других бизнес-группах, быстро интегрируются в Доставку. Это значит, что клиенты получают доступ к лучшим инструментам и практикам всей экосистемы Яндекса.
Помимо технологической базы, мы рассматриваем доставку не как затратную часть, а как важный элемент клиентского сервиса. Это не просто операционные расходы, а часть пути к удержанию клиента. Наши исследования показывают, что качество доставки напрямую влияет на возвратность — люди чаще совершают повторные покупки, если их первый опыт был быстрым и удобным.
Удовлетворённость от доставки может даже повлиять на восприятие самого продукта. Поэтому мы смотрим на доставку как на инструмент, который помогает нашим клиентам выстраивать долгосрочные партнерские отношения, повышать лояльность и расти вместе со своей аудиторией
Какой клиентский кейс стал для вас самым запоминающимся?
Какой клиентский кейс стал для вас самым запоминающимся?
Мы с командой всегда радуемся вместе с клиентами, когда благодаря нашему партнерству мы помогаем улучшать клиентский путь и вместе с тем растить бизнес.
Благодаря глубокому погружению в цели клиента, пониманию фокуса бизнеса и в совокупности с глубоким знанием best practices и трендов рынка, мы стараемся предоставить тот набор сервисов и уровень качества, который создаст лучший опыт для бизнеса.
Одним из ярких примеров стал кейс с брендом «Много лосося», который специализируется на быстрой доставке блюд из рыбы. Сеть столкнулась с необходимостью обеспечить своевременную доставку заказов в периоды повышенного спроса. Для решения этой задачи компания выбрала сотрудничество с Яндекс Доставкой, что позволило ей эффективно обслуживать клиентов даже в часы пик.
Благодаря тарифу «Экспресс», который гарантирует забор заказа в течение 15 минут, «Много лосося» смогла обеспечить высокую скорость доставки и надёжность сервиса. Это решение помогло компании избежать роста затрат на аренду транспорта и содержание собственного штата курьеров, особенно в периоды низкой активности. В результате партнёрства с Доставкой бренд смог удовлетворить потребности клиентов и сохранить высокое качество обслуживания.
