Александра Шевелева, «Так и ходи»: «Мы создали безопасное место для тех, кто всю жизнь чувствовал себя другим»

Мы существуем для людей, которых как потребительскую группу никогда не было принято замечать. Раньше кудрявые люди были скорее маргинальной группой и для парикмахерских школ, и для парикмахеров. Если кудрявому человеку не предоставляли услуги, которые подходят для его типа волос, он больше просто не ходил в салоны и справлялся со стрижками самостоятельно.

Когда я начала работать кудрявым мастером, выяснилось, что ко мне приходят люди, которые не были у парикмахера по 10−15 лет, потому что знали: ничего хорошего с их волосами не сделают. Расчешут и прокомментируют «неопрятные и запутанные» волосы, или вообще посоветуют состричь их или залить кератином — это унизительно. Кудрявым людям долго предлагали деформировать себя и свои волосы, давая понять, что с ними по дефолту что-то не так, и это нужно исправлять.

Наши салоны «Так и ходи» выросли из нашего же запроса на услуги и продукты, которых до этого не было на рынке. Всю юность я могла тратить на стрижки 500, 5000 или 15 000 рублей, 500 рублей, но никакая цена не гарантировала качество.

Ценности нашего проекта нехитрые:

• не делать человеку того, что ты бы не позволил по отношению к себе,
• поддерживать историю, что кудрявые волосы — это нормально. Это часть природы, к которой нужно относиться по-своему.

Мы за то, чтобы не ломать и переделывать кудрявого человека, чтобы вписать его в стандарты — наоборот, нужно менять стандарты, чтобы они подходили и для работы с кудрявыми волосами. Мы хотели создать безопасное место для тех, кто всю жизнь чувствовал себя не такими, как все, и показать, что есть целое сообщество таких же кудрявых.

В наших салонах все мастера с вьющимися волосами — это всегда очень забавляет наших клиентов, потому что они впервые попадают в такое скопление людей с похожим типом волос. Одновременно это и расслабляет человека, потому что он понимает: здесь он среди своих.

Есть очень много вопросов и болей, которые человек с другими волосами не поймет. А кудрявый мастер перепробовал на себе всю косметику и способы укладки, поэкспериментировал и может советовать из реального опыта. К тому же, кудрявым мастерам намного интереснее работать со своим типом волос, в отличие от других специалистов. Мы видели, как прямоволосые парикмахеры очень быстро теряли интерес, потому что им кудрявые сложности были непонятны.

В бьюти-сфере очень сильная текучка кадров. Многие владельцы салонов боятся, что вырастят хорошего мастера, а он возьмёт базу и уйдет стричь на дому. Мы с этим работаем уже на этапе собеседования — выясняем, какие у кандидата ценности, важна ли для него работа в команде. Если человек по природе волк-одиночка, то как бы ты его не кормил, он всё равно будет смотреть в сторону работы на себя.

Мы все разные: есть люди, которым не интересна работа в команде, просто потому что у них такой психологический уклад. Но работать с единомышленниками интереснее и ценне, чем в одиночку, потому что самостоятельно расти очень сложно. В команде рядом с тобой всегда есть коллеги, которые подскажут, как можно сделать лучше, или посоветуют подходящее обучение.

Ещё нам очень важно, чтобы человек был интеллектуально подкованный и обучаемый. Я поняла, что мне намного легче работать с теми, у кого есть высшее образование. Это всегда люди, которые умеют систематизировать большое количество информации, находить главное и отсекать ненужное.

У нас есть старшие мастера, которые разрабатывают планы обучения для сотрудников. Если специалист по стрижке и укладке хочет повысить заработок, он может пойти учиться окрашиванию. Мы проводим внешние обучения — приглашаем преподавателей в тех сферах, которых сами не очень хорошо разбираемся. Например, в мужских стрижках — это отдельная сфера со своими стандартами и профессионалами. Также проводим внутренние обучения, они бесплатны для всех. Если сотрудник сам нахошёл какой-то курс и хочет его пройти, мы оплачиваем 50%.

Мы очень любим кудрявых людей, и наша миссия — сделать их счастливыми. Чтобы они не плакали после стрижек, чтобы причёска была хороша сразу же после салона, а не через 3 месяца, когда волосы отрастут. Этот принцип, как и ориентир на себя, прослеживается во многих наших решениях. Например, в ценообразовании мы отталкиваемся от суммы, которую нам самим было бы комфортно заплатить за стрижку. Конечно, делаем и анализ конкурентов, но ориентир всё равно не внешнее, а на внутреннее.

Мы не делаем обзвоны клиентов, чтобы взять обратную связь или уточнить, почему к нам давно не приходили. Я на месте клиента не хотела бы, чтобы мне звонили — не хочу заниматься контролем качества.

Ещё я заметила, что люди стали очень чувствительны к любому рекламному сообщению. Маркетинговых ходов стало так много, что как только человек слышит рекламный спич от мастера, пока ему моют голову, у него в момент возникает маркетинговая глухота — клиент просто отключается. Мы все очень явно чувствуем, когда нам рекомендуют что-то искренне, а когда с целью продать очередную баночку или услугу, потому что у салона есть договорённости с определённым брендом.

Именно поэтому у нас нет планов продаж даже для собственной косметики. Возможно, это неправильно, но для нас искренность и честность с клиентом намного важнее. Можем и конкурентов иногда порекомендовать, если понимаем, что клиенту подойдёт именно их продукт.

Общемировые тренды бьюти-индустрии сложно оценивать, потому что они расслоены. Есть люди, которые ходят к архи модным парикмахерам, но большинство европейского или американского населения просто относятся к своим причёскам. Если говорить о кудрявом бизнесе, то в Америке и Европе это также небольшая ниша, развивающаяся примерно 20 лет. В Америке есть мастера, стригущие кудри, но они не являются стандартом в парикмахерских школах.

Переходя к идеологическим трендам, сейчас на пике популярности естественная красота, или carefree beauty. Как-будто ты такая и встала с кровати, умылась родниковой водой, расчесала волосы, никакого макияжа — и вот уже как Белоснежка поёшь с птицами. Это очень красиво и естественно, но надо понимать, что эта естественность — дорогое удовольствие. Посмотрите ютюб-канал Лизы Элридж, звёздной визажистки британского происхождения. Мой любимый ролик — про no-makeup makeup. Она показывает список средств, который нужен для такого эффекта, и общий бюджет на них примерно 300−400 долларов.

Началась мода и на более естественные укладки. Мы видим это по съёмкам Zara или Uniqlo. Много кудрявых моделей появляется на подиумах. Но опять же, надо понимать, что эта беззаботная укладка — тяжелый труд нескольких стилистов по волосам. То, что кажется естественно взлохмаченными кудрями, на самом деле укладка, которую делали несколько дорогих профессионалов.

У нас сфера бьюти идёт далеко впереди других. Европейские страны мы опережаем шагов на 10 по опыту, качеству сервиса и палитре услуг. Наши мастера относятся к бьюти-сервисам очень серьезно; взять тот же маникюр — в российских салонах можно встретить миллион разных стилей покрытий, и сделано это будет качественно. В Европе пока уровень профессионализма и фантазии в этой сфере не такой большой.

Например, в России в каждом салоне стоит сухожар для стерилизации инструментов высокой температурой. В Германии вы такого не встретите: там подход к стерилизации инструментов менее жёсткий, чем у нас. Прополоскать ножницы и кусачки антибактериальным средством — это будет типичное решение там.

Глобально у бьюти-сферы в России всё неплохо, несмотря на кризисы. Что бы ни происходило в мире, для многих поход на стрижку или маникюр — это антистресс. Ты приходишь в салон, о тебе заботятся, ухаживают, общаются с тобой. Процедуры бьюти — это своебразный ритуал.

Они приходят с референсами от калифорнийских мастеров и говорят: «хочу так же». Этот процесс глобализации трендов идёт на пользу индустрии в нашей стране, потому что парикмахерше из условного Саранска приходится чесать голову и гуглить, как сделать модную стрижку как в Америке. Такие запросы вынуждают быть в тонусе, обучаться, повышать навыки и квалификацию.