​​Как создать customer journey map или карту путей пользователя

Шаг 1. Создайте портреты клиентов, с которыми вы взаимодействуете: кто эти люди, что они хотят по жизни и от вашего продукта. Выдумывать их не нужно — доверьтесь аналитике. Идеально, если у вас есть сайт, который подключен к Google Analytics, сервис даст все, что вам нужно: демографию и интересы аудитории.

Шаг 2. Выделите основные этапы процесса. Перед тем как составлять карту, ответьте на эти вопросы.

• Как клиент вас находит? Через какие каналы приходит на сайт?
• Как он будет двигаться по сайту, чтобы что-то купить? (какие страницы посетит и с чем будет взаимодействовать)
• Какие действия он предпринимает на каждом этапе путешествия?

Исходя из ответов, опишите все шаги-этапы, которые проходит клиент. Для одного и того же персонажа может быть несколько путей, но для начала подробно опишите по одному для каждого.

Вы отлично справитесь с этим шагом, если примерите шкуру клиента: как вы будете покупать ваш товар? Согласитесь, никто не ищет кнопку «отдать все свои деньги», если это не сайт с новым айфоном.

Например: узнали про товар из поисковика, перешли на сайт, изучили его свойства и отзывы — все понравилось и вы его купили, а после покупки вас попросили оценить товар. В итоге весь процесс строится на шести этапах.

Шаг 3. Продумайте точки контакта и действия клиента. Посмотрите, что он делает на каждом этапе, куда ему надо нажать, что заполнить, какие разделы сайта посетить, как на них перейти — опишите все это для каждого этапа.

Например.

1. Клиент посетил сайт → точка контакта — дизайн и контент → прочитал рекламные сообщения и краткую информацию о товаре.
2. Перешел к блоку с регистрацией → увидел кнопку CTA и регистрационную форму → не нажал на кнопку и столкнулся со сложной формой заполнения.

Шаг 4. Найдите все проблемы, с которыми сталкивается пользователь, потому что нет идеальных продуктов. Ваша задача — сделать все максимально просто, понятно и быстро. Легкий способ найти слабые места — взглянуть на аналитику сайта. Посмотрите на количество возвратов, на каких страницах покидают ваш сайт и сколько времени в среднем на нем проводят. Подумайте, что с вами не так и как это можно исправить, над различными мелочами, которые сделают путешествие клиента комфортным и удобным.

Например. Клиент не нажал на CTA, потому что не до конца понял, в чем преимущества товара и зачем он ему нужен. А регистрационная форма слишком сложная, так как просит паспортные данные, кредитный рейтинг, фамилию прапрабабушки и результаты генетического теста, хотя человек просто хочет купить молоко, а для этого нужен только номер телефона, адрес доставки и имя получателя.

В результате получится примерно такая таблица:

• 1 блок — название этапа
• 2 блок — пользовательский опыт (точки контакта и какие действия ожидаются)
• 3 блок — рекомендации (какие метрики использовать и как можно улучшить пользовательский опыт).

Как вы это представите — неважно. На этапы можно нанести шкалу эмоций: какие разделы удобные и понятные для клиентов, а какие — не очень. Главное, чтобы этой картой могли пользоваться не только вы, но и вся ваша команда.