Сфера: организация и управление
Зрелость тренда: зарождающийся
Человекоцентричность становится основой новых стратегий и бизнес-моделей
тренд-радар
Человекоцентричная бизнес-модель — это подход, где технологии и процессы выстраиваются вокруг нужд и опыта людей (клиентов и сотрудников), а не наоборот. Бизнес задается вопросом «как наши решения служат людям?» и корректирует стратегии, чтобы сохранить человеческое лицо в продуктах и сервисах.
Почему это важно для бизнеса
Человекоцентричные модели могут стать эффективным инструментом для бизнеса: способствовать внедрению технологий, раскрывать потенциал сотрудников, укреплять лояльность клиентов и в целом делать бизнес устойчивее.
Подробнее о тренде
Человекоцентричность становится новой ступенью в развитии бизнес-моделей. Ранее бизнес строился вокруг продукта, затем — вокруг клиента и его потребностей, теперь — вокруг человека в широком смысле этого слова (клиента, сотрудника, общества в целом) и его жизни, ценностей, развития. Человекоцентричные бизнес-модели адаптируют бизнес под потребности и задачи людей так, чтобы и люди, и бизнес достигли желаемого.
Этот подход применим и в B2B — компания может фокусироваться на помощи в достижении долгосрочных целей и клиентам из малого бизнеса, и enterprise-сегменту. Также для любой компании — как B2C, так и B2B — остается важным раскрытие потенциала ее сотрудников.
Сигналы изменений
На смену поддержке клиентов приходит управление успехами: глобальный рынок Customer Success Management (проактивное развитие клиентов, которое помогает достигать бизнес-результатов при использовании продукта) будет расти более чем на 25% в год с 2024 по 2033 год (данные Straits Research).
B2B-продажи смещаются к человеку и результату. Две трети покупателей SaaS-решений в B2B не станут продолжать сотрудничество с поставщиком, который не подстраивается под их потребности и цели.
При этом только треть поставщиков такого SaaS считает необходимым предлагать индивидуальные решения (данные глобального исследования Deloitte).
Человекоцентричность востребована на всех уровнях бизнеса. ВШЭ в исследовании лидерских практик и клиентоцентричности в России констатирует: человекоцентричный подход будут внедрять организации разных сфер и уровней. На это есть общественный запрос, это соответствует текущей политике государства, а еще этот подход помогает решить острую проблему дефицита кадров и получить конкурентное преимущество.
Формируются метрики. Росатом совместно с ВШЭ и BCG начал измерять Индекс человекоцентричности компаний из России, стран СНГ и БРИКС. Уже опубликованы измерения 2023 и 2024 года, они отмечают рост этого индекса в России и СНГ с 55 до 63 баллов.
Человекоцентричные стратегии адаптируют и государственные структуры в России: в мае 2023 года ФНС приняла декларацию человекоцентричности.
Примеры использования
Siemens внедрила человекоцентричный подход в проектирование своих продуктов. Компания запустила программу совместного проектирования, когда клиенты принимают непосредственное участие в разработке. Также Siemens использует VR-технологии, чтобы воссоздать условия использования будущих систем и спроектировать их более безопасными.
Крупный бизнес внедряет новые форматы чтобы повысить вовлеченность сотрудников: ежегодные исследования вовлеченности, пульс-опросы, регулярные онлайн-форумы с обязательной отработкой вопросов, формат личных (в том числе анонимных) обращений к руководителю на внутренних платформах для коммуникаций. Контур адаптировал эти форматы у себя — также о похожих практиках рассказывают Сибур, РЖД, НЛМК.
В России крупные технологические компании ставят человекоцентричность в основу своих стратегий. О такой трансформации в 2023 году заявил Сбер. Отдельно Сбер сфокусировался на том, чтобы ИИ-компании работали на пользу человекоцентричности, а не против нее — судя по публичным упоминаниям, в структуре Сбера появился центр человекоцентричного ИИ.
В концепциях Т-банка «Дофамин-банкинг» и «Навигатор в финансах» тоже можно найти отражение принципов человекоцентричности — фокус на долгосрочных потребностях клиента и помощь в достижении его целей.
Что стоит за трендом
Развитие технологий: ИИ, гиперперсонализация, аналитика. Человекоцентричные бизнес-модели стали возможны именно благодаря высоким технологиям. Они позволяют изучать поведение и потребности людей на новом уровне и создавать по-настоящему персонализированный опыт.
Усложнение мира и запросов. В условиях неопределенности, стремительных изменений и информационного шума формируется запрос на общество изобилия — в противовес потребительскому обществу с массой однотипных предложений. В этом обществе люди ищут не просто продукты, а смыслы. Они хотят видеть в бренде партнера, который помогает им достигать личных и профессиональных целей.
Изменение демографической ситуации — людей становится меньше, а компаний больше. В условиях старения населения и роста числа малых и средних предприятий компании должны не только предлагать инновационные продукты, но и фокусироваться на более глубоком понимании потребностей клиента.
Распространение экосистемных компаний. Чтобы закрыть долгосрочную потребность клиента, нужен не один продукт, а комплекс решений. Экосистемы становятся все более распространенными, поскольку они способны решать сложные, многоэтапные задачи клиента, объединяя разные продукты и сервисы вокруг одной цели.
Почему все может не сработать
Состояние экономики. Давление на финансовые результаты нередко вынуждает бизнес снова ставить эффективность выше человека. Например, в кризис компании могут сократить персонал и автоматизировать сервис в ущерб качеству, потому что так дешевле здесь и сейчас.
Человекоцентричность может остаться лишь лозунгом. Уже привычна ситуация, когда компания заявляет о «client first» или «мы — как семья для сотрудников», но ничего не меняет внутри. Такое несоответствие красивых слов и дел подрывает доверие внутри и вне компании.
Интеграция технологий может сыграть и против человекоцентричности. Внедрение ИИ-решений на замену сотрудникам, засилье ботов и генеративного контента в каналах коммуникации— все это ведет к дистанцированию сотрудников и клиентов от компании.
Что делать бизнесу
Сейчас разговоры о человекоцентричности все еще могут казаться только красивыми словами. Но такое восприятие лишает бизнес долгосрочных конкурентных преимуществ, которые дают человекоцентричные бизнес-модели.
Компании, которые по-настоящему ставят человека в центр своей стратегии, выигрывают в нескольких направлениях. Они повышают лояльность клиентов, потому что создают продукты и сервисы, которые искренне заботятся о людях. Они укрепляют вовлеченность сотрудников, потому что создают культуру, где каждый чувствует себя ценным.
Переход к человекоцентричной модели можно начать с пересборки ценностного предложения компании вокруг конкретных человеческих потребностей (безопаснее, проще, увереннее, быстрее к цели). Это станет «северной звездой» для портфеля инициатив и критериев успеха: «мы успешны, когда люди достигают своих целей вместе с нами».
Затем можно начать перестройку операционной модели под реальные сценарии. В ней команды, процессы и бюджеты должны следовать не оргструктуре, а путям клиента и сотрудника — от первого намерения до результата. Дайте право последней мили тем, кто ближе всех к человеку, и встройте постоянные петли обратной связи так, чтобы голос клиента и сотрудника ежедневно влиял на приоритеты, дизайн и правила сервиса.
Используйте технологии как усилитель человеческого опыта, а не его замену. Автоматизируйте рутину, а внимание и эмпатию оставляйте людям.
Закрепите человекоцентричность управлением и измерениями. Введите единый набор «человечных» метрик (доверие, достигнутые цели, вовлеченность и удержание) и свяжите с ними ответственность лидеров и вознаграждение.
Вопрос на который стоит ответить:
Как изменить наши продукты, чтобы они помогали клиентам достигать долгосрочных целей?
Связанные тренды
